北大荒完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司
客戶投訴管理辦法
一、適用范圍
北大荒完達(dá)山乳業(yè)股份有限公司奶粉營(yíng)銷全國(guó)的各銷售區(qū)域。
二、處理原則
秉承“客戶至上”的基本原則，針對(duì)客戶提出的訴求，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，積極主動(dòng)，迅速反應(yīng)，真誠(chéng)回應(yīng)顧客的需求，進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題的客訴，不推諉、積極妥善處理客訴，追求達(dá)成顧客滿意。
三、處理流程
客訴處理按照接待、跟蹤、處理、結(jié)案的四個(gè)步驟執(zhí)行?？头拥娇驮V后及時(shí)通知省區(qū)人員處理客訴，同時(shí)予以記錄。
四、處理要求
為及時(shí)有效處理客戶投訴，減少客戶抱怨，維護(hù)公司良好信譽(yù)，維持與客戶的良好關(guān)系，對(duì)客訴處理進(jìn)行如下要求：
1.客服在客戶投訴后及時(shí)將信息傳送給省區(qū)具體處理客訴人員。
2.客服在通知完省區(qū)人員后，當(dāng)日記錄所發(fā)生的客訴。
3.省區(qū)處理客訴的人員需在接到客服告知電話后與投訴客戶取得聯(lián)系，并約定進(jìn)行進(jìn)一步處理。
4.省區(qū)處理人首次與消費(fèi)者溝通時(shí)，需核實(shí)投訴人身份及訴求是否與公司接待情況一致，并關(guān)注涉及的產(chǎn)品及使用人情況，第一時(shí)間留存能夠佐證客訴問(wèn)題的材料，如照片、視頻等。
5.省區(qū)處理客訴一般在三日內(nèi)結(jié)案，如遇特殊情況，視情況適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)間。
6.客訴處理結(jié)束，客服人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行二次回訪，核實(shí)記錄處理情況，確認(rèn)消費(fèi)者滿意度（滿意、不滿意）。
五、消費(fèi)者服務(wù)熱線：400-6572000